L’Opco EP amorce sa transformation numérique

L’opérateur de compétences des entreprises de proximité (Opco EP) entame une profonde mue numérique. Pointé du doigt par la Cour des comptes dans un rapport publié en février dernier, cet organisme, qui fédère 54 branches professionnelles, a décidé de riposter en engageant une refonte complète de son système d’information. “L’objectif est de passer d’une logique de gestion à une logique de conseil personnalisé grâce à l’analyse fine des besoins de nos adhérents”, explique Arnaud Muret, directeur général de l’Opco EP.

La première phase de cette transformation est déjà bien engagée avec la dématérialisation des processus administratifs. Le portail “Mes services en ligne” permet désormais aux entreprises, centres de formation pour apprentis (CFA), organismes de formation et experts-comptables de gérer en ligne l’ensemble de leurs démarches – qu’il s’agisse des déclarations, du suivi des dossiers de formation ou des contrats d’apprentissage. Les entreprises peuvent également y trouver leur futur alternant ou verser leur contribution conventionnelle à la formation.

Le succès de cette première étape est incontestable : 99 % des dossiers d’apprentissage sont aujourd’hui dématérialisés, alors que leur traitement était entièrement papier en 2019. “Le niveau d’adhésion est remarquable, quelle que soit la taille des entreprises concernées”, se félicite la direction.

L’opérateur s’est également doté d’un système CRM (Customer Relationship Management), commun à l’ensemble des branches, afin d’optimiser les interactions avec ses adhérents. Ce dispositif permet un meilleur suivi des dossiers, une centralisation des données et un partage des informations entre conseillers. Ces derniers peuvent s’y référer à tout moment pour assurer l’accompagnement des entreprises.

Innovation notable : le service téléphonique est désormais accessible de 5 heures du matin à 23 heures. Cette amplitude horaire exceptionnelle est rendue possible grâce à une organisation qui joue sur les différents fuseaux horaires entre la métropole et les territoires d’outre-mer. Ce sont les conseillers de La Réunion qui ouvrent le service tandis que leurs homologues de Guadeloupe le ferment en fin de journée.

En parallèle, l’opérateur a lancé une application mobile qui permet d’accéder en temps réel et en un clic aux niveaux d’engagement financiers, au nombre de dossiers et aux types de dispositifs choisis par les entreprises, par zone géographique ou branche professionnelle. Un véritable outil de pilotage qui devrait prochainement s’enrichir de nouvelles fonctionnalités.

Mais l’Opco EP ne compte pas s’arrêter là. L’étape suivante de sa transformation repose sur l’intelligence artificielle générative pour analyser plus finement les données des adhérents et ainsi orienter la prise de décision et les actions à mener.

“L’IA nous permettra de collecter les informations échangées au cours des entretiens téléphoniques ou présentiels entre nos conseillers et les adhérents”, précise Armelle Robert, directrice du développement des compétences et du réseau. Avec plus de 600 000 appels traités chaque année, ces données constituent une ressource précieuse pour connaître en temps réel les besoins des entreprises et proposer des pistes d’amélioration.

Une première expérimentation a déjà été menée sur des enquêtes de satisfaction, en croisant verbatims et réponses fermées. Les résultats se sont avérés concluants.

Cette transformation numérique n’est toutefois pas sans obstacles. Il faut d’abord lever les réticences en interne, l’IA étant souvent perçue comme destructrice d’emplois.

C’est pourquoi la direction travaille actuellement avec le CSE pour définir une “démarche éthique”. L’opérateur va également faire évoluer sa charte informatique et a créé un comité de gouvernance sur l’IA, chargé de statuer sur les cas d’usage.

L’objectif affiché est de “consacrer du temps à des activités à plus forte valeur ajoutée” et non de remplacer les collaborateurs.

Ces données peuvent également servir à l’externe. L’Opco EP a ainsi noué, en janvier, un partenariat avec France Travail, qui permet à l’opérateur du service public de l’emploi d’être informé des intentions de recrutement identifiées par les conseillers de l’Opco EP lors de leurs entretiens avec les entreprises. En lien avec les besoins concrets du territoire, les conseillers de France Travail peuvent ainsi contacter immédiatement les entreprises concernées.

Cette mutation s’accompagne également d’un changement d’organisation et d’une refonte RH. Le service Cap RH a été réorganisé, avec l’arrivée de nouveaux métiers, comme celui de délégué de proximité, chargé du conseil auprès des très petites entreprises.

A terme, l’opérateur compte structurer ces métiers du conseil en créant une nouvelle filière, qui comporterait plusieurs niveaux, dont celui de chargé d’affaires pour accompagner les grands comptes.

Avec cette transformation globale, l’Opco EP entend démontrer sa capacité d’adaptation et sa volonté de placer le service aux adhérents au cœur de sa stratégie, loin de l’image d’une administration lourde et peu réactive parfois véhiculée par ses détracteurs.