Auditionnées le 25 mars par la mission sénatoriale sur la souffrance psychique au travail, la présidente de la Firps, Isabelle Tarty, médiatrice et sociologue du travail, et sa vice-présidente Brigitte Vaudolon, psychologue clinicienne, ont défendu la mesure portée par Vincent Baud, visant à créer un dixième principe général de prévention consacré à l’écoute des travailleurs, pour “ajuster les règles de la sécurité au plus proche de leurs expériences de terrain”.
Plusieurs fois évoqué dans le cadre de la grande cause nationale sur la santé mentale, ce nouveau principe, outre sa portée symbolique, viserait à généraliser et concrétiser des pratiques susceptibles d’améliorer la santé mentale des collectifs. Lesquelles, prévient la Firps, peuvent tourner au simulacre sur le terrain, faute de parole décomplexée et d’effets concrets sur l’organisation et les conditions de travail.
“Libérer la parole des salariés ne se fait pas n’importe comment, prévient Isabelle Tarty. Quelqu’un qui s’improvise médiateur en interne en disant : “Allez-y, parlez !”, c’est une catastrophe car on croit que l’on peut dire tout alors que l’on ne peut pas tout dire”, alerte-t-elle.
Selon la médiatrice, la régulation collective ne doit pas être générale, au risque d’avoir “beaucoup d’histoires que beaucoup n’ont pas à connaître”. “Libérer la parole nécessite une expertise pour ne pas libérer n’importe quoi”, estime-t-elle.
“Il ne faut pas clouer au pilori une personne en particulier”, ajoute-t-elle, même si “une personne peut ressortir comme étant toxique”.
Le management, souvent pointé du doigt, a aussi des choses à dire. “Beaucoup de managers se réjouissent vraiment qu’on les écoute, insiste-t-elle. Lors d’une médiation, on va se rendre compte de circonstances atténuantes, […] que le manager est un peu tout seul dans son monde à lui.” Avant d’ajouter : “Il ne s’agit pas de détruire des managers mais de révéler les zones qui dysfonctionnent”.
A la question de savoir si ces derniers doivent être conviés aux mêmes séances que les salariés, l’experte répond au cas par cas. “Parfois, il ne vaut mieux pas, pour vraiment libérer la parole, explique-t-elle. J’attends de voir sur le terrain.”
Car si tout ne doit pas être dit, beaucoup doit pouvoir l’être. “Ecouter, c’est d’abord parler, soulève ainsi la sénatrice Raymonde Poncet-Monge (groupe Ecologiste – Solidarité et Territoires, Rhône) lors de l’audition. Il faut un endroit où parler, où écouter une parole.” Or, selon elle, depuis la suppression des CHSCT, aucun lieu institutionnel n’accueille désormais la “controverse collective sur le travail”.
Isabelle Tarty promeut “des modalités de dialogue propices à des échanges constructifs”.
Elle conseille de partir de la prévention tertiaire (prise en charge des situations déjà dégradées), même si “des interlocuteurs vont nous dire que la prévention tertiaire n’est pas la solution”. “Ça libère la parole, défend-elle. On peut gratter ensuite un peu plus sur ce qui se joue dans les interactions entre les acteurs, dans les souffrances.”
Elle renvoie vers les groupes d’analyse de pratiques (GAP), la supervision et la médiation : trois dispositifs à visée essentiellement curative, impliquant le plus souvent des intervenants extérieurs. Les espaces de discussion sur le travail promus par l’Anact, à visée préventive (voir encadré), n’ont pas été évoqués lors de l’audience.
“Je doute de la libération de la parole en interne”, se montre réservée la présidente de la Firps. “Aller se confier à quelqu’un en interne, quelle que soit sa posture de psychologue, de médiateur, vous n’allez pas dire la même chose. Il y a tellement de jeux d’acteurs qui se jouent. Les salariés se disent : “Mais si je dis ça à untel, ça va se savoir, est-ce que je peux vraiment me permettre de dire ça ?”. C’est pour ça qu’il y a des métiers qui se sont professionnalisés ces vingt dernières années”, fait-elle valoir.
Autre blocage pratique : la durée nécessaire. “L’écoute, ça prend du temps, pointe Isabelle Tarty. En tant que médiatrice, j’offre des parenthèses de temps aux salariés [pouvant] durer trois heures d’entretiens. Il se joue des choses, on arrive à régler des situations parce que l’on prend le temps, de ne pas se dire que ça va se régler tout seul.”
Or, pour certaines entreprises, “le temps c’est de l’argent”, pointe-t-elle.
Reste que “montrer de l’intérêt à ses salariés, c’est magique”, soutient la sociologue, qui convoque le vieil effet Hawthorne, dont la validité est discutée, selon lequel l’intérêt manifesté par la direction pour le travail des salariés améliorerait l’engagement et la performance. “Ça peut paraître un principe bête, mais c’est tellement la base, souffle-t-elle. Intéressez-vous à vos salariés et ils vous le rendront tellement”.
Une fois l’écoute installée, non sans difficultés, place logiquement à l’action de prévention. Ce qui n’est pas automatique, souligne la Firps. “Lors d’une intervention dans une entreprise du secteur public, une RH vient de prendre un poste compliqué et m’appelle, raconte Isabelle Tarty. Elle me dit : “Je viens de découvrir les résultats d’une enquête qui date d’un an et demi”. Rien n’avait été fait depuis. Elle s’est rendu compte qu’une salariée identifiée comme ne devant pas avoir de fonctions managériales était toujours en place.”
“Ça ne sert à rien de faire un diagnostic si on n’a pas l’intention d’agir derrière, complète Brigitte Vaudolon, psychologue clinicienne. On le dit à nos clients, si vous n’avez pas l’intention de mettre en place des actions, ne faites pas de diagnostic. Vous allez faire de l’écoute, vous allez faire remonter des choses, vous faites monter des attentes parce que les gens se disent : “On m’écoute, on me demande mon avis, donc des choses vont changer” et derrière vous ne changez rien. C’est pire que tout.”
“Les diagnostics n’ont de sens que dans l’application, embraye Isabelle Tarty, qui prend soin de préconiser aux entreprises, à l’issue de sa mission, de suivre les indicateurs identifiés et de les intégrer au DUERP (document unique d’évaluation des risques professionnels) et au Papripact (programme annuel de prévention des risques professionnels et d’amélioration des conditions de travail). “Il y a plus d’interventions, tempèrent les expertes. Mais elles ne sont pas encore suffisamment concordantes”.
Pas de quoi lever les craintes de la sénatrice Raymonde Poncet-Monge, ancienne directrice générale de l’association SMD Lyon, qui a œuvré neuf ans dans un cabinet de consultant. “Vous faites une sorte d’écoute accélérée par des experts, un coup de poing d’écoute, conclut-elle. Mais après, si rien n’est mis sur le plan institutionnel, s’il n’y a pas quelque chose de continu…”. Alors l’écoute des travailleurs pourrait être menée sans garde-fous, “un peu comme les campagnes d’écoute pour améliorer un produit”.
Cet article provient du site Editions Législatives - ActuEL RH